El gran reto: que las devoluciones dejen de ser un problema y se vuelvan ventaja competitiva

Millones de productos devueltos, una regulación creciente y un mercado de re-commerce en rápida expansión convierten la gestión de las devoluciones en un tema estratégico para la industria de la moda. Ernst Lameyer, fundador de Save Our Returns, explica por qué la transparencia será obligatoria en el futuro, qué riesgos entrañan los procesos poco transparentes y por qué las estrategias profesionales de devolución también abren oportunidades económicas.

Aunque las devoluciones forman parte del modelo de negocio del comercio electrónico de moda, a menudo siguen siendo una “caja negra”. En muchas empresas, las devoluciones se consideran principalmente un factor de coste, mientras que la gestión real de la mercancía no vendida o devuelta suele ser poco transparente y difícil de verificar externamente. Especialmente en la industria de la moda, con sus altas tasas de devolución, se crea una “caja negra” en la que los flujos de mercancías, la reutilización y la posible eliminación a menudo están insuficientemente documentados.

Sin embargo, esto podría cambiar con el próximo Reglamento de Ecodiseño de la UE. A partir de julio de 2026, entrará en vigor una prohibición a nivel europeo sobre la destrucción de productos no vendidos. Las empresas con una facturación anual superior a 50 millones de euros deberán revelar en el futuro qué ocurre con la mercancía no vendida o devuelta. Al mismo tiempo, aumenta la presión de la opinión pública y de los políticos para evitar la destrucción de productos y mantenerlos en circulación.

Aquí es precisamente donde entra en juego la iniciativa Save Our Returns. La empresa certifica los procesos de devolución de marcas y minoristas y busca aportar una transparencia sólida al mercado. En la entrevista, Lameyer explica cómo funcionan las auditorías, por qué las devoluciones representan cada vez más un riesgo para la reputación y la dirección, y por qué los procesos de devolución organizados profesionalmente pueden ser no solo una obligación regulatoria, sino también una oportunidad económica para la industria de la moda en el futuro.

Señor Lameyer, ¿qué es exactamente Save Our Returns?

Ernst Lameyer: Fundamos Save Our Returns en 2020, cuando el tema de la destrucción de mercancías cobró impulso político. Auditamos y certificamos los procesos de devolución de minoristas y marcas. El objetivo es hacer transparente que la mercancía devuelta no se destruye, sino que se reintroduce en el ciclo, por ejemplo, mediante el reacondicionamiento o el re-commerce. La auditoría se realiza a través de una auditoría independiente de Dekra [N.d.T.: empresa alemana de inspección técnica], en la que se controlan los procesos, los flujos de mercancías y las cantidades eliminadas.

¿Por qué este tema está ganando importancia ahora?

A partir de julio de 2026, entrará en vigor el Reglamento de Ecodiseño de la UE. Las empresas con una facturación anual de 50 millones de euros o más deberán documentar qué productos no vendidos o devueltos destruyen y por qué. La eliminación ilegal puede ser sancionada con multas de hasta 100.000 euros, y la falta de informes con hasta 10.000 euros. Por lo tanto, la industria debe volverse más transparente. Hasta ahora, era impensable que las empresas tuvieran que informar sobre la cantidad de mercancía devuelta y no vendida.

Ernst Lamayer de Save Our Returns. Créditos: Save Our Returns

¿Cuál es la magnitud del problema de las devoluciones?

Hasta ahora faltan datos fiables; el mercado se considera una “caja negra”. En lo que respecta a todo el comercio electrónico, las estimaciones hablan de unos 530 millones de artículos devueltos al año. De ellos, se destruyen entre 20 y 25 millones. La eliminación solo está permitida por razones claramente justificables, como daños o falsificaciones.

La práctica sugiere que las cifras reales son aún mayores en ciertos segmentos. Especialmente las marcas de alta gama han destruido productos deliberadamente en el pasado para proteger su imagen de marca y exclusividad. Estas prácticas ya no estarán permitidas por la regulación en el futuro.

¿Qué quiere conseguir Save Our Returns en concreto?

La iniciativa quiere abrir la “caja negra” de las devoluciones. El objetivo es certificar a las empresas con procesos funcionales y transparentes y, a largo plazo, construir una marca que también sirva de orientación para los consumidores.

Al mismo tiempo, se busca concienciar más a las marcas, los minoristas y los consumidores. Todos pueden contribuir a reducir las devoluciones y, cuando se produzcan, a que la mercancía vuelva al ciclo comercial.

Pero, ¿no podrán las empresas seguir deshaciéndose de la mercancía problemática a través de terceros?

Externalizar no protege del control. En el pasado ha habido casos en los que las marcas anunciaron públicamente que destinarían la mercancía a un segundo uso, y observadores externos pudieron demostrar lo contrario con la ayuda de rastreadores. Esto provocó un daño considerable a su reputación.

Precisamente por eso, Save Our Returns apuesta por auditorías independientes. Quizás se puedan ocultar pasos individuales del proceso, pero no las cantidades.

¿Cómo funciona una certificación?

Primero, se analiza todo el proceso de devolución en el marco de una preauditoría. Las empresas deben presentar de forma transparente sus flujos de mercancías —desde la mercancía de tipo A, pasando por la de tipo B, hasta la posible eliminación—. A continuación, un auditor externo de Dekra comprueba in situ si se cumplen los procesos. Los datos concretos se mantienen confidenciales, pero se espera que en el futuro ayuden a obtener cifras fiables para el sector.

¿Qué significa esto para las empresas de moda?

Las devoluciones deben integrarse estratégicamente. Esto incluye una documentación clara, el análisis sistemático de los motivos de devolución y una estrategia definida para la mercancía de tipo B o de segunda mano. En las empresas con una organización profesional, los motivos de devolución se analizan sistemáticamente. Si se acumulan las devoluciones de un artículo, este se revisa y se habla con el proveedor. Los datos se incorporan al desarrollo de productos y al control de calidad.

También es crucial que la mercancía devuelta vuelva a la venta lo más rápido posible. Los grandes operadores logísticos se han vuelto muy profesionales en este ámbito en los últimos años. Hay empresas que tienen una devolución de nuevo en la tienda en media hora. Quienes gestionen las devoluciones solo “de pasada” se verán sometidos a presiones económicas y regulatorias en el futuro.

Al mismo tiempo, el mercado del re-commerce está creciendo con fuerza, recientemente un 21 por ciento. A largo plazo, podría llegar a representar hasta el 25 por ciento de todo el comercio electrónico. Grandes marcas de otros sectores —como el de la electrónica— llevan años vendiendo con éxito productos revisados. Esto hace que la gestión profesional de las devoluciones sea cada vez más relevante desde el punto de vista económico.

¿Cree que desaparecerá el modelo de devoluciones gratuitas?

No necesariamente. Es más probable que se profesionalice: mejor asesoramiento sobre tallas, optimización de productos basada en datos y una mayor integración del re-commerce y la mercancía de tipo B. El objetivo no es reducir el servicio, sino hacerlo más responsable.

¿Para quién es especialmente interesante la colaboración con Save Our Returns?

Las marcas, en particular, tienen un gran riesgo de reputación. En cuanto una marca entrega su mercancía de tipo B o sus devoluciones a terceros, pierde el control sobre ellas. La destrucción o la falta de transparencia también pueden causar daños a la imagen. Sin embargo, estamos viendo que el mercado de segunda mano está creciendo y que cada vez más empresas intentan recomprar sus productos usados para integrarlos en su tienda. Entonces, ¿por qué no tomar también las riendas de la mercancía de tipo B o las devoluciones y venderlas uno mismo? De esta manera se puede llegar a nuevos públicos. Una gestión profesional de las devoluciones y del re-commerce abre nuevas oportunidades de ingresos y, además, refuerza la fidelidad de los clientes.

¿Quién se encarga de las devoluciones? ¿Solo pueden hacerlo proveedores externos?

Las devoluciones son más complejas que la logística normal. Hay que abrir los paquetes, inspeccionar la mercancía, limpiarla, reacondicionarla y valorarla. Por eso, esta área se suele externalizar a proveedores de servicios especializados. Los grandes operadores logísticos han creado unidades propias para ello. El proceso de devolución se está convirtiendo cada vez más en un campo logístico independiente con especialización, profesionales cualificados e importancia estratégica. Es fascinante lo bien que algunos proveedores de servicios consiguen reacondicionar la mercancía, como por ejemplo WKS.

¿Cuál es su mensaje principal?

Las devoluciones ya no son un tema secundario. Con la nueva regulación, la transparencia y la circularidad se convierten en una obligación. Quien establezca ahora procesos claros no solo reduce riesgos, sino que también aprovecha un potencial económico.

Al mismo tiempo, también se debe implicar más a los consumidores, concienciándolos de que una devolución tiene consecuencias. El objetivo no es eliminar el sistema de devoluciones favorable al cliente, sino hacerlo más responsable y transparente. Además, estamos planeando campañas de sensibilización, desde redes sociales y ferias de consumo hasta proyectos educativos. La iniciativa se concibe como una plataforma que reúne a minoristas, marcas, políticos, asociaciones y consumidores para hacer avanzar el tema a través de soluciones positivas, en lugar de escándalos.

Este artículo fue originalmente publicado en otro idioma dentro de la red internacional de FashionUnited y después traducido al español usando una herramienta de inteligencia artificial.

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